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        China Road Transport Academy
        攜手并進 蘇州金龍踐行五星客戶服務使命
        來源:中國道路運輸網 2020年3月16日13:21

        3月春歸,在全國人民的共同努力下,抗“疫”勝利指日可待,全國上下正以時不我待、只爭朝夕的精神,忙生產抓經營。在這上下齊心、共克時艱的關鍵時刻,蘇州金龍服務團隊堅決做好全國廣大客戶的堅強后盾,守護健康,踐行五星客戶服務的使命擔當。


        同舟共濟,積合力以致勝


        1月31日,蘇州金龍率先通過官網、微信發出“同舟共濟戰疫情”的服務承諾,客戶服務工作正常開展,24小時服務熱線4008282019全天候暢通。在疫情得到有效控制后,除特殊地區外,海格駐全國各地服務工程師全部到崗,并24小時隨時響應客戶需求,保障車輛運營。公司還陸續發布《海格復工防疫指南》、《客車消毒操作技術指南》等,與客戶并肩作戰,筑牢生產經營的安全防線。


        天津濱海交通集團有限公司為了保障公交客車的乘客安全,需要對公交車輛進行全面安全排查和消毒處理。然而恰逢春節期間,公交集團維修員工大部分回鄉過年了,按天津地區要求,外地返津人員必須在家中隔離14天,短時間內人員組織相當困難。在獲得客戶需求信息后,蘇州金龍駐天津地區服務工程師孫海峰、孔祥樹迅速行動,組織協調服務資源,在天津核心服務站召開會議,由海格天津環海匯龍汽車服務有限公司牽頭負責,召集所有在津管理人員和維修技師全部投入排查任務,共組建小分隊5組,每組2人。從1月31日起,各小組按照計劃和項目對車輛進行逐一排查和消殺,為客戶公交車安全運營,乘客安全乘坐提供了有力保障。



        守望相助,貢獻海格力量


        疫情爆發,雖然武漢按下了“暫停鍵”,但武漢人民并非孤軍奮戰,全國人民是堅強后援,一路路援兵、一批批物資、一份份溫暖,散發著人間大愛,氤氳著同胞深情,海格力量也融入到戰“疫”前線。



        隨著蘇州金龍負壓救護車批量交付湖北,根據負壓救護車輛特殊服務保障需求,蘇州金龍制定了專項服務方案,對服務策劃、配件供應、客戶信息、服務網點響應工作等進行具體分工,落實到人。服務團隊建立了負壓救護車客戶微信群,隨時與駕駛員溝通,拍攝制作車輛使用、車載醫療設備使用小視頻,對司機進行遠程視頻培訓。除此以外,蘇州金龍還制定了詳盡的配件儲備計劃,把應急配件發到武漢,統一存放于指定服務站內,做到有備無患。


        2月中旬,針對湖北疫區的服務,蘇州金龍制定了《關于對湖北區域服務站政策支持的通知》,為服務站維修車輛補貼消殺防疫費;疫情期間,工時費上調50%,用于維修人員的防御補貼,疫情解除后3個月內的工時費用,上調20%。


        科技防“疫” G-BOS在線服務大顯身手


        在蘇州金龍車聯網業務指揮中心遠程服務大屏幕上,服務工程師調出一輛正在從蘇州駛往姜堰的大巴,可以清晰看到這輛車運行的實時場景,車輛行駛速度基本保持在90公里/小時左右,駕駛員目視前方操作規范,車內乘客都戴著口罩,除第一排2人同坐外,基本是隔座而坐。該車所在的客運公司相關負責人表示,現在疫情雖然有了很大的緩解,但是也不可掉以輕心,安全管理是重中之重,在線監控就發揮了非常重要的作用。除了車輛的安全運營可以監控,車內乘客是否戴口罩也可以監控到,駕駛員專注開車,不可能關注車內乘客是否一直配戴口罩,后臺監控可以讓駕駛員提醒個別乘客注意佩戴口罩。


        自2010年蘇州金龍率先在商用車行業推出G-BOS智慧運營系統以來,目前G-BOS已發展到第三代,裝車數量超17萬輛,包含安全駕駛、油耗管理、GPS定位管理、遠程故障報警系統、3G視頻監控管理、維保管理、車線匹配管理、云檢測等八大功能。助力客戶從經驗管理到科學管理、定性管理到定量管理、結果管理到過程管理。累計裝車數量超過17萬輛。積累了廣泛的用戶基礎,收集了大量的人、車、線路、運營場景大數據。


        蘇州金龍客戶服務部副部長徐毛五介紹,這些海量數據是“中國道路客運行業運營狀況最真實的白描”。蘇州金龍通過分析和云計算,以大數據形式,反饋到政府進行監管指導,共享給零部件供應商進行零部件品質提升,回饋到海格進行研發制造和服務水平的提升,應用于客戶進行智慧運營和維保服務,幫助客戶降低管理成本,提升運營效率,提升了客戶的科技管理水平。助推整個客車全產業鏈的技術進步、管理提升和生態重塑。



        蘇州金龍車聯網業務單元總監王秋飛介紹,利用科技手段在向客戶提供全生命周期管理及系統解決方案的過程中,服務要素在生產經營活動中的地位不斷上升。這既可與時俱進更好服務客戶需求,又能延伸客車制造業的價值鏈。


        惟其艱難,才更顯勇毅;惟其篤行,才彌足珍貴。相信每一家企業每一個人的點滴努力,都可匯聚成戰勝困難的磅礴力量,而世界終將還我們以美好和祥和。


        (責任編輯:趙雨詩)
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